4A廣告提案網 | 廣告小報 | 廣告圈那點事還有短短幾天，又到了企業最膽戰心驚的日子—3.15。這對品牌來說意味著什么？揭丑！負面！沉重打擊！再強勢的企業，在央視315面前也不得不 “戰戰兢兢，如履薄冰”。一家企業的PR曾開玩笑說，他們已經準備了幾份聲明，萬一企業“不幸中槍”，聲明可以用得上。他相當郁悶地吐槽，這幾天因為 315，他焦慮得不行，有一天還做了一晚上的夢，夢見自己一直被蛇追，真是泣淚漣漣！
去年315，路虎、奔馳、東風日產幾大汽車企業被點名；服裝品牌被質檢總局橫掃一片；中國聯通、中國移動更是無一幸免…… 或許危機已經過去，但為此損失的品牌價值不可衡量，企業的確還需要做很多事來挽回聲譽。
今年315前夕，美通社專訪了多位傳播界資深人士，關于企業PR如何“迎接”即將到來的315？這11位大咖有話說！
李國威：通用電氣（GE）大中華區品牌與傳播總監，江湖人稱“姐夫李”
3.15，公關要不失時機向CEO“推銷”危機管理。互聯網時代危機躺在你周圍隨時被催醒，無辜者都會躺槍，即使你練過金身，現在也要重新培訓再次磨刀隨時準備換個姿勢過招！
段偉：西門子（中國）傳播部副總監，新聞發言人
從某種意義上說，3.15每年一度地激活了企業公關人的危機管理意識，或者提心吊膽苦苦捱過，或者兩下無事彈冠相慶。不過不論怎樣，都應該知道，大多數的外部危機，其實都源自于企業的內部。如同戰爭是內政的延伸，危機同樣也是企業內部管理問題的延伸。因此，與其讓PR們每年在3.15前惶惶不安、糾結于如何應對外部危機，不如企業管理者們把每天都當做3.15，好好檢視企業自身，建立有效的合規體系和可持續的價值體系。不虛美，不隱惡，不論有否危機，都應該是PR人的準則。
“我絕不為短期利益出賣未來。”100多年前維爾納•馮•西門子的這句話在今天同樣富有現實意義。
陳特軍：湯臣倍健首席公關顧問，藍莓會創始人
1、凡事預則立，不預則廢，危機管理永遠是防大于治，315前大家要對所有可能存在的危機源進行排查，查漏補缺，及時發現、及早處理，主動發現比被動發現重要的多。
2、加強與情監測，多方了解媒體選題與報道信息，提前溝通，雖是臨時抱佛腳，但總比不抱要強。
3、要做好萬一危機發生的處理預案，先解決問題，不急于推卸責任，不抱僥幸，不做鴕鳥，第一時間響應，第一時間處理。
4、堵不如疏，對于已爆發的媒體危機來講，堵是堵不住的，只有以正確的態度面對，積極的行動，進行媒體的正向引導，企業正向新聞的全面輸出，增強公眾信任或諒解。
班麗嬋：品牌訓練營創始人，藍色光標活動樹運營及市場部總經理，曾擔任《市場圈》、《廣告主》、《聯想》雜志主編
315之前，PR應該做哪些準備？
1、做好自己的產品，保證質量不出問題。
2、做好預案。據說315前一周，中國消費者協會將用大數據分析的方法，公布一批投訴較多的商品。如果過幾天有消協的電話打來，那么趕快準備好預案，或許還來得及。
3、常規的輿情監測必不可少。這類平臺很多，一個全面、迅速監測出負面報道和品牌聲量的平臺能夠節省很多時間。
4、其它：可以把315變成瘋狂購物節，以抵消萬一被央視點名造成的影響。例如，沃爾瑪啟動了向假貨說不的行動，蘇寧云商也展開了迎接315的行動。
如果不幸被315點名，該如何應對？
1、速度與態度：真誠和第一時間是危機公關的最為重要的解決之“道”。要在24小時內公布處理結果，不然則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。48小時內，都是危機公關的關鍵時間。
2、回應媒體的幾種方法：
1）開門見山，直截了當，滿足媒體采訪的第一需求：接受媒體采訪是自身實力的體現，也是尊重媒體的最低要求。
2）苦行法則：在危機中將自身處于“置之死地而后生”。
3）善于用政策、法律、事實、數據說話，規避可能產生的風險
4）有效性原則
5）誠懇的態度與幽默的語言
6）善于在回答記者的提問中找到對自己有利的事實、觀點，并以此作為回應的最有力武器。
7）善于使用“答非所問”和掌控時間。
3、輿論修復：公關就是最大的“人心工程”，心通了萬事也就通了。從另一種意義上說，危機的過程實際是讓公眾重新認知你認同你的過程。因此，價值判斷所帶來的問題，是社會重新認同的問題。
4、危機應對的三大禁忌
- 缺乏胸襟和統一的對外口徑
- 不要把媒體逼成聯盟
- 不要打破行業的底線
曹林：《中國青年報》編委、社評部主任、首席評論員。國內多家媒體專欄作者，多家電視臺特邀嘉賓，多次獲中國新聞獎
315之前，PR應該做哪些準備？
了解“315新聞規律”，通過大數據預判今年消費者維權熱點。經濟不景氣，企業效益不好，員工有怨氣，會把企業問題“捅”到網上，今年很多產品質量問題的曝光可能都是從企業內部突破，處理好內部關系比外部公關關系一樣重要。全網、全媒體監測涉及本企業的消費維權案例，發現了要迅速給消費者回應，避免形成輿情，發酵成像青島大蝦那樣的典型的、代表性的案例，避免成為輿論公眾的“315情緒”的發泄口。
如果不幸被315點名，該如何應對？
除了坦誠面對問題，別無選擇。出問題了再去洗地，越洗越容易洗出次生輿情。被315點名了，成為典型案例，必然會形成一波洶涌輿情：媒體扎堆報道，把以往問題都攪出來，繼續深挖其他問題，競爭對手落井下石。－－這是輿情規律，不要驚慌失措一蠢再蠢，面對問題，不要指望很快用正面去對沖負面，也不要指望熬過熱點被其他熱點掩蓋，坦誠地面對，如果是局部和個案問題，就第一時間以“嚴肅處理”切割，如果是大問題，首先要讓公眾看到企業堅決的態度。
陽淼：原《新京報》資深記者，《商業價值》雜志移動閱讀前主編，IT媒體組織“山寨發布會”創始人，有聞記者之家咖啡館創始人
315之前，PR應該做哪些準備？
1、不做虧心事不怕鬼敲門。所以第一步首先要查虧心事！一定要知會公司的產品、運營部門，進行內部自查，還要聯 合在微博、知乎、貼吧、客戶論壇中查找關于本公司的負面投訴、議論。據內部消息，央視315晚會最長的制作周期是數年，但從成本考慮也不能做這么長時間的 預案，一般來說，半年以內的投訴、質量問題，還沒有處理干凈的，就應該寫進預案。
2、成立危機處理小組。按照上一條說的預案進行口徑加工與處理，并提前規劃好媒體渠道，注意那些自身也設有 315專刊的媒體，也要注意那些歷年比較積極跟進315晚會的媒體。媒介部門應提前溝通好這些媒體，最高目的是在出稿前解釋清楚，實在不行也要在被曝光后 第一時間給出回應。記住，規范媒體報道此類事件一定會報道當事公司回應，所以越早給回應，傳播。對沖效果越好。
如果不幸被315點名，該如何應對？
1、危機處理小組要進行積極的媒體回應和補救工作；
2、回應的時候不要亂咬人，不要第一輪輸了之后再輸掉更多的資源。
總之，公關永遠是先公內再公外，315危機應對也是一樣，首先著眼于搞定內部資源，這樣應對外部聲音事才會事半功倍。
黎媛：著名自媒體人。記者出身，后轉型公關，專注社會化營銷，各大媒體有多個專欄。微信公眾號：「小圈梨」（xiaoquanlisocial）
3.15之前，PR應該做哪些準備？
1、心態正。3.15不是什么魔咒或審判。即使“逃過”3.15，如果做了對不起消費者的事，還是會被揪出來，且社會化媒體時代，更疾風驟雨。
2、3.15不是PR一個人的“戰役”。不要總想著全靠PR一人“搞公關”、“搞關系”。PR要和業務部門保持緊密溝通，傾聽業務部門的業務難點、困難。同時，把現在媒體、消費者關注的焦點進行及時反饋。
3、和各媒體記者/自媒體人士提前溝通，嗅覺風向，聽取消息及建議。
4、危機預案。危機形式雖然多，但種類就那么幾種。危機預案一定要得到高層的確認。
如果不幸被315點名，該如何應對？
啟動危機預案。注意幾個細節：
1、第一時間回應。
2、不要關閉網絡評論渠道，比如：微博等。
3、分析網友評論。雖然按常理，負面評論會占大多數，但“負面”并不等于“沒有價值”。這個工作很重要。通過分析網友評論，我們可以找到：a.危機公關下一步的突破點，轉危為機；b.反饋給業務部門和高層。
宗寧：筆名萬能的大熊，著名自媒體人，新浪名博，網易科技、虎嗅等網站知名欄目作者，艾特轉評贊品牌機構CEO
首先要在辦公室加班…一邊看315晚會一邊處理可能會出現的兩種情況：自己被點名，or 競品被點名。這都是要干活兒的！
1、自己被點名，要迅速準備好聲明。大概套路就是我們已經知道的那樣，但是真相還不清晰，我們要加以重視，然后迅速展開調查，并把調查結果告訴大家。
2、競品被點名，也要迅速準備好發聲。大概意思就是，我們很遺憾，但行業并不全是這樣的，需要自律。
渠道一般先從微博開始發布，然后第二天再去補新聞。當然，如果能直接補新聞自然更好。微信渠道第二天就該發布了，趁熱度展開一輪傳播。
中國公關網、《國際公關》雜志編輯
315之前，PR應該做哪些準備？
1、 建立預警系統、加強信息監測。不零時抱佛腳，建立完善的危機公關體系是企業品牌管理過程非常重要的一個環節；
2、 全面打探消息、做好事先預防。了解媒體（尤其核心媒體）對公司的態度、關注點和溝通重心，增進聯系，加深和積攢好印象，把能做、該做的關系做好；
3 、加強與各部門的有效溝通。提前預估可能被點名的產品或問題，準備好聲明（通稿）的框架，以及后續的處理和應對；
4、對競爭對手的關注和防范，知己知彼。
如果不幸被315點名，該如何應對？
1、 快速回應、果斷處理。盡快確認，不拖沓、不糾結、不回避；
2、 真誠為善、開誠布公。給態度、給服務、給承諾；危機公關，最忌諱的就是不坦誠；
3、 善待受眾、積極回應。消除受眾的負面感受，站在他們能理解的方式和角度，積極的回應，盡力挽回人心；
4、 找準渠道、表達立場。抓緊聯系核心媒體，解除和消除質疑；
5、 靜心思考、總結反思。315的曝光，反映出企業社會責任的缺失，315晚會給社會傳遞的是正能量，如果你為消費者提供的是真正品質合格的產品，又何須擔憂？
李云龍：超過十年的品牌傳播經驗，在傳播機構曾服務過伊利、三星、匯源、騰訊等公司，蒙牛前品牌高管，現任傳播管家CEO
315之前，PR應該做哪些準備？
1、建立應急機制，組成危機處理小組，加強內部輿情監測和產品自查；
2、溝通相關媒體，提前做好溝通鋪墊。
如果不幸被315點名，該如何應對？
1、危機處理小組全程關注晚會；
2、以曝光內容為基準，設計兩套方案：第一、曝光內容屬實且惡劣。根據實際情況選擇道歉回應或者不予發聲；第二、曝光內容可商榷，是一個借勢營銷的好機會。具體參考幾年前的麥當勞。
李晶：美通社中國區業務總監。他在媒體渠道拓展，市場整合傳播，企業戰略規劃等方面，都有著獨到的見解和理念。他長期負責美通社媒體監測項目。
315之前，PR們應該做哪些準備？
1、與企業內部容易出危機的部門充分溝通，例如客戶、質檢等；
2、與企業的關鍵合作商、供應商充分溝通；
3、基于上述信息，事先設置一些媒體監測的關鍵詞，包含可能出現的問題的內容，防微杜漸；
4、安排專人，及時收集、鑒別監測信息，并及時向相關領導部門反饋，并及時處理；
5、請企業相關領導人參加一些必要的發言人培訓課程。
如果不幸被315點名，該如何應對？
1、企業內部統一認識，統一態度，統一專人接洽、聯系媒體。其他人不要擅自對媒體說話；
2、先承認客戶損失，并盡力補償；
3、調查原因，及時公布，如果是企業問題，需及時道歉；
4、不要想著化“危”為“機”，先把危機以正確的態度來處理。
來源：美通社
未經允許不得轉載：4A廣告提案網 | 廣告小報 | 廣告圈那點事 » 十一位傳播界大咖教你如何“迎接”315
